Analytics interview | Clément Burre Cassou, Customer Success Manager

L'entreprise data driven est celle qui met ses salariés en position de prendre des décisions data informées. Cependant, derrière chaque tableau de bord et avant même les analyses de données, un élément crucial permet à l'informatique décisionnelle de déployer toute sa puissance : la compréhension précise des données collectées et le rôle qu'elles jouent à tous les niveaux de l'entreprise. Sans cette compréhension, le meilleur outil analytique ne peut livrer que des solutions d'analyse vides de sens.

Prenons l'exemple des web analytics fréquemment observés comme les clics, le nombre d'impressions, le nombre de visiteurs uniques et le taux de rebond sur les pages de votre site. Injectées directement dans un outil d'analyse ou de prise de décision, ces valeurs peuvent vous donner des informations précieuses sur vos pages web et votre audience. Mais pour en arriver là ces données doivent dépasser le stade de statistiques du site et être analysées : c'est bien l'analyse du trafic qui enrichit l'analyse de l'audience et non la donnée brute.

Plus la prise de décision est fiable, plus elle se base sur des analyses avancées mises en cascade pour délivrer une information actionnable.

Ainsi, l'enjeu majeur derrière les outils analytiques est bien de comprendre comment utiliser les données disponibles pour répondre aux questions spécifiques à chaque entreprise :

la stratégie marketing et le retour sur investissement ont des composantes propres à chaque organisation, l'exploitation des données doit donc s'y adapter au niveau le plus granulaire possible.

Posséder une base de données décisionnelle n’est donc plus suffisant en soi pour influer sur les performances de l’entreprise. Il faut analyser de façon granulaire les indicateurs-clé de performance, moteurs de l'activité de l'entreprise, pour en tirer des décisions éclairées.

C'est justement là l'un des rôles majeurs des Customer Success Reeport, comme Clément Burre Cassou.

Comment les data analytics impactent-ils la croissance des entreprises?

L’intérêt principal selon moi est d’avoir toutes les clés en main pour prendre les meilleures décisions stratégiques, pour vérifier des théories ou même réfuter des modèles existants, pour prendre des décisions proactives ou pour prédire des besoins basés sur des indicateurs-clés de performance moteurs de l’activité d’une entreprise.

Comprendre les sources de trafic d'une organisation, c'est dessiner ses leviers de performances.

L’autre avantage d’être data-driven est de pouvoir garder une certaine marge de manoeuvre, c’est-à-dire de garder de la place pour tester et s’adapter. On peut adapter la stratégie en permanence grâce à la collecte de données en temps réel via tous types de connecteurs (Google Analytics, Google Adwords, Facebook Ads et tous les médias sociaux, critéo...).

Comprendre et analyser le trafic web de votre site, revient à détecter les points de frictions que rencontrent les clients et qui freinent ou empêchent les conversions.

Quelle est la valeur ajoutée de Reeport sur ce marché ?

Nos clients passent généralement beaucoup de temps sur les problématiques de reporting. Reeport permet à nos clients d’arriver à un degré d’automatisation totale sur toute la chaîne du reporting afin que le reporting ne soit plus un compte-rendu après coup, mais qu’il devienne un outil actionnable et disponible au quotidien pour améliorer le pilotage de la performance pour toutes vos équipes Data, CRM, E-commerce et Marketing.

Il est indispensable de concevoir des tableaux de bord pour obtenir une visualisation globale, unifiée et actionnable des données

Concrètement, les deux forces principales de Reeport sont la facilité d’utilisation de la donnée dans les tableaux de bord et la templatisation.

La facilité d’utilisation d’abord, car nous souhaitons vraiment donner de l’autonomie aux équipes et leur permettre de reprendre le pouvoir sur le monitoring et le pilotage de leur activité.
La templatisation ensuite parce que tout ce qui est fait dans Reeport (Rapports, widgets, groupes de widgets) peut être sauvegardé pour être réutilisé. Il est par exemple très facile d'obtenir un rapport très complexe sur une autre marque, un autre pays, une autre campagne média, etc..

Quelle est ta mission au sein de Reeport?

Le Customer Success est l'interlocuteur privilégié des clients pour répondre à toutes les problématiques DATA, CRM, Analytics et Marketing.

Je suis Customer Success Manager en charge d’une dizaine de comptes. Concrètement, ma mission se divise en deux parties :

Une partie relation client où je m’occupe de la formation et de la montée en compétences de mes clients sur les sujets technique comme analyser en temps réel les bons indicateurs pour dresser des analyses pertinentes. J’occupe également le rôle d’expert technique qui accompagne mes clients vers une totale autonomie sur les outils d'analyse et de mesure d'audience.
Une partie gestion de projet où je pilote les potentiels projets supplémentaires dashboarding que peuvent avoir mes clients, et m’assure de la bonne délivrabilité des projets, en cadrant les Data Analysts Reeport.

Parallèlement, chez Reeport, tout le monde à également un rôle interne pour participer à l’amélioration de l’expérience Reeport : développement de nouveaux connecteurs, création d’un environnement de formation Reeport, etc...

Quelles sont les compétences clés d'un CS ?

Le Customer Success Reeport peut se représenter comme une tour de contrôle pour les organisations.

Pour exercer de façon optimale le métier de Customer Success, il est nécessaire de posséder 3 compétences clé :

Tout d'abord l'empathie, le CS étant à l’origine de l'unification des équipes autour d’une même problématique, la pédagogie, la diplomatie et l'empathie sont indispensables pour tirer profit des expertises de chacun.
L'écoute est également une compétence fondamentale qui me permet d'analyser les performances et les problématiques de l'entreprise afin d'apporter une réponse précise.
Enfin, l'organisation et la rigueur vont de pair pour monitorer plusieurs projets en même temps.

Quelle valeur retirent les clients de ton travail ?

Je pense que le plus important c’est qu’on permet à nos clients de gagner un temps précieux

Le Customer Success se place comme le phare des entreprises, tant sur l'analyse des performances que sur l'aide à la décision.

Au début, les entreprises allouaient 80% de leurs temps à connecter leurs sources de données pour faire de la datapréparation, alors qu'au final celles-ci consacraient seulement 20% de leur temps à analyser les données.

De ce fait, l’équipe Customer Success Reeport - accompagnée des Data Analysts reeport - permet aux entreprises de retourner ce momentum et donc de passer plus de temps sur l’analyse et sur le pilotage de la performance.

En ce sens, les entreprises peuvent plus facilement détecter des KPI pertinents (Taux de notoriété, Taux de conversion, nombre d'impressions, nombre de visiteurs, nombre de visiteurs unique, nombre de pages vues, taux de conversions...) pour fluidifier le processus de décision des décideurs et de l'ensemble des équipes data, marketing digital, crm, e-commerce.